Trucs & Astuces: 1ère partie - Informations générales sur les tickets de support

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5 août 2019

Trucs & Astuces: 1ère partie – Informations générales sur les tickets de support

Quelles informations sont nécessaires pour créer avec succès un cas de support? Checkliste pour la création d’un dossier de support réussi.

Si vous rencontrez un problème ou un message d’erreur en travaillant avec nos produits, vous pouvez contacter notre équipe de support de trois manières: par téléphone, par e-mail ou au travers du formulaire de support. Une fois votre dossier ouvert chez nous, vous recevrez une confirmation et un numéro de ticket qui vous servira de référence jusqu’à ce que le dossier soit fermé.

Les informations suivantes devraient faire partie de votre ticket:

  • Description précise du problème qui conduit à un message d’erreur
  • Les message(s) d’erreur documenté(s)
  • Le phénomène est-il reproductible?
  • Spécification de la version
  • Les logs
  • Données clients
  • Coordonnées

Description du problème

Afin de pouvoir traiter correctement votre dossier, nous dépendons de votre aide. Veuillez décrire la situation aussi clairement que possible afin que nous puissions nous faire une idée de la situation initiale.

Message d’erreur

Des informations complémentaires sont très utiles, en particulier en ce qui concerne les données fournies. Pour les messages d’erreur, nous avons besoin du message affiché, y compris les numéros d’erreur. Vous pouvez également joindre une capture d’écran des messages que vous recevez pour faciliter l’enregistrement du dossier de support. Avec Windows, vous pouvez utiliser l’outil standard « Snipping Tool » ou télécharger des logiciels externes tels que Screenpresso (version gratuite disponible).

Si le problème ne se limite pas à un seul message d’erreur, ou peut seulement être reproduit en plusieurs étapes, nous vous recommandons également de faire des captures d’écran ou, mieux encore, une vidéo. Cela nous aide à comprendre les étapes exactes qui mènent au problème. Des logiciels de création de screencasts (captures vidéo d’écran) se trouvent ici : Screenspresso, Snagit, Loom, OBS Studio.

Reproduction

Si le problème peut être reproduit, nous vous demandons des instructions précises sur la façon de procéder pour reproduire le phénomène.

Spécification de la version

N’oubliez pas de nous informer au sujet de la version du produit que vous utilisez et dans laquelle le problème se produit. Pour la première notification, les informations sur la version principale telles que GEONIS expert 2017.1, GEONIS server 2017 ou ArcGIS Desktop 10.6 suffisent.

Les logs

Si possible, nous vous demandons d’envoyer les logs des produits concernés. Ceux-ci, en plus du message d’erreur, nous aident à cerner le cas ou respectivement à élaborer une solution . Si les logs dépassent une taille totale de 10 MB, nous pouvons, sur demande, vous proposer un système de transfert de données.

Données clients

S’il s’avérait nécessaire de devoir reproduire le cas chez nous (par ex. avec les dernières versions), alors nous nécessitons également les données projets correspondantes. Vous pouvez envoyer vos données par e-mail tant que la taille totale ne dépasse pas 10 Mo.

Coordonnées

N’oubliez pas d’indiquer votre numéro de téléphone direct pour que nous puissions vous appeler en cas de compléments d’information.

Si toutes les informations nécessaires ont été complétées , votre cas sera assigné par notre système de support au spécialiste approprié qui analysera votre cas. Vous recevrez un retour de l’équipe de support dans un délai de huit heures. Si la problématique s’avère complexe, votre cas sera également discuté avec davantage de collègues d’autres équipes dans le cadre d’une revue de cas quotidienne.


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